"후불도 안돼?" 격분한 민원인…비상벨 울린 도청 민원실

(제주=국제뉴스) 문서현 기자 = “지금 나랑 한번 해보자는 겁니까?” 여권 발급하러 왔는데 민생회복쿠폰으로 결제할 수 없다고요?" "후불도 안돼? 민원인이 불편하다는데 해결도 안 해주고 원칙만 들이밀어?"

18일 오후, 제주도청 민원실에 거친 고성이 울려 퍼졌다.

여권 발급 과정에서 민생회복 소비쿠폰 사용이 불가능하다는 안내에 격분한 민원인이 서류를 집어던지며 위협적인 행동을 보였고, 곧이어 비상벨이 울리고 청원경찰이 투입되는 상황이 벌어졌다.

하지만 이는 실제 사건이 아닌, 도민과 공무원의 안전을 위한 ‘특이민원 대응 모의훈련’의 한 장면이다. 제주도는 이날 도청 민원실에서 2025년 하반기 특이민원 대비 모의훈련을 실시했다.

이번 훈련은 행정안전부의 지침에 따라 마련됐으며, 오영훈 제주지사를 포함한 민원팀 직원, 청원경찰, 제주경찰청 연동지구대 등 총 11명이 참여해 실전처럼 긴장감 넘치는 상황을 연출했다.

# 제주 도내 특이민원, 5년간 22건…폭언·폭행 여전히 심각

제주도에 따르면, 최근 5년간 도내에서 발생한 특이민원은 총 22건으로 집계됐다. 이 가운데 서귀포시가 11건으로 가장 많았고, 제주시 3건, 그 외 공공기관 8건이 뒤를 이었다. 대부분이 폭언이나 폭행, 담당자에 대한 신상공격 등으로 나타났다.

국민권익위 기준에 따르면 ‘특이민원’은 정상적인 민원 범위를 벗어나 반복적이거나 위법적 행동으로 공무원이나 민원인에게 피해를 주는 사례를 말한다. 업무 방해, 협박, 무리한 정보공개 요구, 국·과장 면담 지속 요구 등도 포함된다.

이날 훈련은 ‘여권 발급 시 소비쿠폰 사용 불가’에 항의하는 민원인을 설정해 진행됐다. 현장에서는 △민원팀장의 적극 개입 △폭언 녹음 및 고지 △비상벨 작동 △피해공무원 분리 △민원인 대피 등 5단계 대응 매뉴얼을 점검했다.

특히 제주도는 초기대처반, 피해공무원 구조반, 대피유도반 등 역할별 비상대응반을 편성해 실전 대응력을 키웠다.

참여 공무원들은 “반복민원과 신체 위협은 물론, 정신적 스트레스도 심각하다”며 “실전과 같은 훈련을 통해 대처 능력은 물론 팀워크도 높일 수 있었다”고 입을 모았다.

훈련에 앞서 오영훈 지사는 민원담당자들과 간담회를 열고, 현장 목소리를 청취했다.
이 자리에서 직원들은 △초임 공무원용 대응 매뉴얼 마련 △민원대응 집합교육 확대 △대체인력 확보 등 근무환경 개선을 건의했다.

오 지사는 “민원실은 도민을 가장 먼저 만나는 접점으로, 공무원의 역량과 복지가 도민 서비스의 질로 직결된다”며 “워크숍과 대체인력 시스템을 강화해 심리적 부담을 줄이고, 직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 만들겠다”고 강조했다.

제주도는 이번 훈련을 통해 발견된 문제점을 분석하고, 특이민원 유형을 세분화하는 등 대응 매뉴얼을 보완해 도내 공공기관에 공유할 계획이다.
또한 향후 특이민원 발생 시 공무원 보호를 위한 의료비 지원, 심리치유 프로그램 등 힐링지원제도도 확대할 방침이다.

민영뉴스통신사 국제뉴스/startto2417@daum.net