(서울=국제뉴스) 이성범 기자 = 지난 연말 크리스마스를 즐기기 위해 해외로 나가려던 A씨는 대한항공의 무책임하고 성의없는 태도에 분노가 치밀어 오른다고 밝혔다.

▲계속되는 출발지연에도 "확인 중"이라는 답변만 반복

A씨는 대한항공 KE643편을 이용해 지난달 23일 오후 2시20분 싱가폴로 출국할 예정이었다. 하지만 당시 기상이 안 좋다는 정보를 미리 접한 A씨는 상황을 이해하고 기상이 호전되기를 기다렸다. 하지만 약 5시간이 지난 저녁 7시가 넘어서도 대한항공측에선 어떠한 안내방송이나 안내문자 등이 없었다고 밝혔다.

이에 A씨를 비롯한 일부 탑승객들이 방송으로 안내를 해달라는 요청에도 알겠다는 대답 뿐 이후에도 바뀐 점이 없어 일일이 게이트를 찾아 일정을 확인하는 번거로움을 감수했다고 전했다.

이후 싱가폴행 KE641편이 오후 6시30분 정시 출발했다는 소식을 들은 승객들 사이에선 불만이 쏟아져 나왔다. 대한항공측에 자초지정을 요구했지만 아무런 설명이나 해명도 없었고 "확인 중"이라는 말만 되풀이 했다고 밝혔다.

이에 대해 항공사 관계자는 "당일 인천공항의 짙은 안개로 이착륙이 불가능한 대규모 지연 천재지변 상황"이었다고 전했다.

▲담요 가져다 줄테니 알아서 숙박하라는 대한항공의 어이없는 대처

결국 오후 9시반이 지나서야 "저희 비행기의 기장 부재로 인해 가장 빨리 이륙할 수 있는 시간은 다음날(24일) 오전 8시10분"이라는 답변을 항공사 관계자로부터 들었으며, 기상악화가 원인인데 같은 목적지인 KE641의 우선 출발 이유를 묻는 질문엔 아무런 대답도 없었다고 전했다.

이후 하루를 넘겨 지연출발을 해야 하는 상황에서 승객들이 숙박제공여부에 대해 문의를 했지만  대한항공측에선 "천재지변으로 인한 지연이므로 어떤 지원이나 보상도 불가능 하다"는 답변만 반복했다고 밝혔다.

A씨에 따르면 "대한항공 외 다른 항공사 비행기들도 계속 출발 중이었고 같은 항공사의 KE641편도 이륙하는 상황에서 어떻게 천재지변으로 인한 지연인지 이해 할 수 없는 설명"이라고 밝혔다.

항공사측에선 숙박이 지원되지 않는 대신 물과 담요를 지급하겠다고 밝혔지만 "300명이 넘는데 담요 50개와 물 2박스를 가져왔다"며 "담요를 나눠주는 것도 아니고 바닥에 뿌리는 걸 보고 정말 황당했다"고 A씨는 당시의 상황을 전했다.

또한 "어린 자녀와 유아를 동반한 부모들도 있는데 전혀 배려가 없었으며, 다른 저가항공도 제때 이륙하는데 설명은 커녕 동문서답만 반복하는 태도에 화가 치밀어 올랐다"고 밝혔다.

대한항공측에선 정시 출발한 KE641편에 대해서 "최초 안내된 지연시간 외 추가 지연 건이 발생해 전편 모두 정확한 출발시간 안내가 어려웠던 상황"이며 "KE641편 역시 마찬가지였으며 예상보다 지연이 길어져 대기중인 승무원들의 법정근무시간 초과로 추가지연 됐다"고 알려왔다.

▲항공사의 일처리 미숙에도 불구하고 사과한마디 없는 대한항공

다음날 공항에서 노숙한 승객들은 보딩시간에 맞춰 아침 7시30분에 게이트 도착했지만 또 한번의 황당한 일이 승객들을 기다리고 있었다. 출국 게이트가 다른 항공편과 더블부킹이 돼 게이트를 바꿔서 타야 하는 상황이 발생한 것이다. 이로 인해 이륙시간도 1시간 10분 가량 지연됐다고 A씨는 밝혔다.

게다가 이 또한 게이트 변동사항관련 안내는 전혀 이뤄지지 않았고 최초의 출발지연 안내문자는 출발예정 16시간이 지난 24일 오전 6시경에 처음으로 받았다고도 했다.

A씨는 "이 사건만 봐도 절대로 천재지변으로 인한 지연이 아님을 명확하게 보여주는 부분"이며 "결국 대한항공의 미흡한 대처능력으로 예정돼 있던 싱가폴 현지 숙박비와 각종 입장권으로 날린 비용만 60여 만원에 달한다"고 밝혔다. 이후 대한항공 고객센터에 컴플레인을 제기했지만 "하나같이 천재지변 관련 일괄적인 답변만 받았다"고 전했다.

게이트 더블부킹문제에 대해 "출발편 선정 및 탑승게이트 배정은 공항공사의 권한"이며 지연출발로 인한 탑승객에 대한 피해보상을 묻는 질문엔 "천재지변으로 인한 지연이므로 배상책임이 없다"고 밝혔다.

현행 '항공교통이용자 보호기준'에 따르면 지연·결항이 발생할 경우 항공사는 SMS 문자 또는 이메일 등을 통해 승객에게 지연·결항 사실을 개별 안내하도록 돼 있다. 그러나 일부 항공사에서는 지연·결항 결정 후 뒤늦게 이를 안내하거나 지연 사유를 알리지 않아 불편을 겪는 소비자들이 발생해 왔다. 
개정안에서는 지연·결항 결정 즉시 소비자에게 이를 안내하고, 안내문자 또는 이메일에 구체적으로 지연 사유를 명시하도록 했다. 또한 미흡한 안내가 발생하지 않도록 표준 안내 문구도 새롭게 만들었다. 
이에 따라 지난 23~25일 인천공항 사태와 같이 천재지변 등으로 지연이 발생하더라도 소비자들은 보다 빠르게 지연시간과 지연사유를 포함한 항공사의 안내를 받아볼 수 있을 예정이다

한편 천재지변을 이유로 항공기 지연, 연착의 면죄부를 주던 소비자피해분쟁 조항도 항공사가 합리적인 증거를 제시하지 못하면 지연시간에 따라 보상을 받을 수 있도록 하는 관련 조항이 마련돼 항공사의 일방적이고 불합리한 처사에 대한 항공 이용자들의 권리가 향상될 전망이다.

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