(서울=국제뉴스) 이성범 기자 = 항공사 스케쥴변경에 대한 고객의 정당한 요구를 하던 A씨는 에어부산으로부터 각종 횡포에 시달렸다고 밝혔다.

▲거짓말 들통나자 내부규정 앞세워…

내년 2월 말 일본 나리타발 김해행 비행편을 예약한 A씨는 해당항공사인 에어부산으로부터 일정이 변경됐다는 문자를 받았다. 출발시각과 도착시각은 각 각 70분, 95분 지연된다는 내용이었다.

막차시간 문제로 곤란해진 A씨는 해당항공사에 다음날 오전으로 비행편 일정변경을 요청했지만 불가 답변을 받았다, 이에 A씨는 환불을 위해 유효기간을 문의했고 '2주 내로 환불 하지 않을 시, 돌려받는 운임이 없다'라는 답변을 받았다고 했다.

내년 2월 비행기를 2주내 결정하긴 곤란하다고 밝히자 "항공사 사정이 아닌 국토부 변경인가 사항으로 운송약관상 환불이나 변경을 해줄 필요가 없다"는 황당한 답변을 받았다고 밝혔다.

사실 확인을 위해 국토부에 직접 확인해본 A씨는 BX113편의 변경인가는 없었으며 항공사 자의적 변경이라는 답변을 받았으며, 운송약관에 따르면 항공사 사정의 경우 보상을 명시하고 있다.

이에 A씨가 고객센터 책임자와의 통화에서 이 문제를 따지자 "항공사 자의적 변경이나 운송약관에 적혀 있어도 내부규정이 우선한다"며 "환불 및 변경을 해줄 필요가 없다는 것이 회사의 공식입장입니다" "고객님, 자꾸 전화해서 따지지 말고 차라리 형사고발을 하십시요. 그럼 두 번 다시 전화 걸지 말아 주셨으면 합니다"라는 친절한 안내멘트와 함께 전화를 끊었다고 밝혔다.

국토부 문의결과 "상법이 있다면 우선 적용되지만 법에서 정하지 않은 부분에선 운송약관에서 정하고 있다"며 "운송약관은 고객과의 계약이다"라고 밝혔다.

▲사과 요구하자 콜센터 차단 후 "그런 기능 없다" 또 거짓말 들통

결국 A씨는 소비자원 민원 제기 후 본사로부터 전화를 받았으며 "항공사 자의적 변경이므로 당연히 환불이 이뤄진다"라는 답변을 받고 고객센터 책임자의 발언에 대한 사과를 요구했다고 밝혔다.

해당 책임자의 자필 사과문을 메일로 받은 A씨는 실랑이 끝에 고객센터 책임자에게 직접 사과를 받길 원한다고 밝혔으나 추후 연락을 주겠다던 고객센터에선 A씨 전화를 차단했다가 들통이 났다. 고객센터의 차단기능자체가 없다며 발뺌을 했다가 직접 본사를 방문한 A씨의 확인 결과 "차단한 것이 맞다"는 답변을 들었다고 밝혔다.

아울러 운송약관보다 우선한다는 에어부산 내부규정에 따르면 '국내선 1주, 국제선 2주 내 환불해야 하며, 회사도 어쩔 수 없는 입장이라 타 고객들에겐 수수료를 받는다'는 답변을 받았다고 했다.

더불어 A씨는 "해당규정을 고객이 볼 수 있는 곳이 없고, 따라서 고객이 확인 할 수 없는 규정을 적용하는 건 잘못"이라고 말하자 "예약 시 적어 놔도 고객이 다 읽어보지 않고 그걸 일일이 다 적어 놓을 수도 없다"라는 황당한 답변을 들었다고 했다.

이에 대해 에어부산 관계자는 "내부규정보다 운송약관이 우선하는게 맞다"며 "고객센터의 응대에 실수가 있었던 것 같다" "고객이 직접 본사로 방문해서 관련 얘기는 잘 마무리 된 걸로 안다"라고 전했다.

비행시간 지연사유 및 추후 수수료 부과 여부에 대해 "동.하계 운항스케쥴 변경 및 공항의 슬랏문제 등 복합적부분으로 일정조정이 이뤄진 걸로 알고 있으며" "해당 BX113편의 경우, 환불 수수료를 받지 않는다"고 밝혔다.

A씨는 "이렇게 소비자를 우롱하고 나중에 사과하겠다. 귀찮게 하지 마시라"는 막장대응에 화가 나 본사를 찾았으며 "거짓말, 책임회피 등 각종 횡포가 분명히 있었고, 여전히 수수료가 부가되고 있어 또 다른 피해자가 없길 기대한다"고 밝혔다.

한편 에어부산의 모 회사인 아시아나항공(17.11.27 기사 참고▲ 아시아나항공, 근거 요구하는 고객에게…'내부규정' 모르쇠) 역시 명시되지 않은 내부규정을 근거로 별도의 수수료를 요구해 고객과 마찰을 빚은 적 있다.

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