(서울=국제뉴스) 이성범 기자 = 장기간의 추석 연휴를 맞아 일가족 13명이 함께 태국여행을 떠나려던 최씨(경기,39)는 출발 하루 전날 하나투어로부터 일방적인 취소통보를 받았다. 황금연휴인데다 부모님 칠순을 기념해 약 9개월 전부터 준비했던 여행준비는 결국 하루 전 물거품이 되고 말았다.

▲ 대리점에서 거액(?)의 현금완납 요구

상품을 결정 한 후 예약을 위해 해당 여행사 홈페이지에 있는 연락처로 전화를 해서 계약을 진행한 최씨는 예정숙소가 아닌 별도의 숙소 힐튼호텔을 요청 했고 하나투어 대리점은 그 호텔을 확정조건으로 계약금 1,000만원의 현금과 2월말까지 잔금의 완납을 요구했다고 밝혔다.

▲ 오락가락 변경되는 출발 비행시간

여행 출발이 다가오자 확인을 위해 비행시각을 문의했지만 여행 일정표상의 17:25이 아닌 19:55으로 항공사 사정에 의해 변경되었단 문자를 받았다고 했다. 이 후 9월3일 항공사 좌석 업그레이드 신청을 위해 J항공사로 전화를 한 최씨는 황당한 답변을 받는다. '예약 고객이 아니어서 신청이 불가하다는 것'

결국 화가 난 최씨는 하나투어 대리점주에게 전화를 해서 이를 따져 물었고 대리점주는 잘못을 인정하며 현지에서 일부 보상을 해주겠다고 약속을 했다고 한다. 그러면서 또 한번 직원에 의한 실수로 비행시각이 17:25에서 23:00로 변경됐다는 것이다.

"일행의 절반이 노약자라 너무 화가 났지만 대가족이 시간을 맞추기 쉽지 않고 부모님 칠순기념이라 포기 할 수 없어 울며 겨자 먹기로 가기로 했다"고 밝혔다.

▲ 계속되는 대리점의 말 바꾸기

결국 신뢰가 깨진 최씨는 항공사에 예약문의를 했고 당초 여행일정에 있던 17:25 비행기는 없는 스케쥴이었으며 19:55과 23:00 두 편이 있다는 답변을 들었다. 더욱이 지난 2월17일 19:55 비행편을 예약했다 8월에 취소한 내역까지 함께 알게 된 것이다.

계속되는 불안감에 최씨는 해당 대리점에 항공사 예약번호를 알려달라고 수 차례 요구했으나 정확한 일정과 티켓은 출발 3일 전에 나온다는 말로 기다리게 했으며, 결국 9월26일자로 취소처리가 되었다는 확인을 다음날인 9월27일 전화로 알게 되었다.

대리점주는 본사 직원이 잘못 알고 있으며, 티켓은 출발 당일 나온다며 말을 번복하기도 했다고 했다.

▲ 안하무인 영업행태, 소비자는 봉인가?

대리점주로부터 신뢰를 잃은 최씨는 하나투어 본사 고객센터로 수 차례 전화를 한 후 자초지정을 요구했지만 확인 후 연락 준다는 말만 반복할 뿐 모르쇠로 일관했다고 밝혔다.

그사이 대리점주에게서 전화가 와서는 "어차피 본사로 연락해도 다시 저한테 연락와요, 본사로 걸지 마세요" 라며 훈계하듯 얘기했다고 한다. 

출발 이틀 전인 10월2일 항공사의 예약내역이 없음을 최종 확인한 최씨의 독촉전화도 거부하다가 결국 출발 하루 전인 10월2일 오후 5시가 돼서야 '직원 실수로 티켓이 취소됐다'는 문자를 보냈고 이후 여행취소까지 유도했다고 밝혔다.

경기 남부에 거주하는 최씨 일가족을 제외한 경남 통영 및 전남 영광과 광주에서 당일 출발을 위해 기다리던 모든 가족의 여행계획은 물거품이 되고 말았다. 대가족이라 어렵게 시간을 맞추고 오래전부터 준비했던 여행인데 최씨 입장에선 마음만 졸이다 없었던 일이 되고 만 셈이다.

최씨는 "업계 1위 하나투어를 믿고 계약했는데, 이렇게 고객을 기만 할 줄 상상도 못했다"며 억울한 심정을 토로했다.

이에 대해 하나투어측에선 "1월 예약 당시 동계시즌 17:25 정기항공편이 있었으며, 2월 중 하계시즌 스케쥴이 나오면서 19:55으로 변경됐다" "23:00로 한차례 더 연기된 부분에 대해 최종적으로 20만원의 할인혜택을 드렸다".

또한 힐튼호텔 확정을 이유로 1000만원의 현금 계약금 지불은 "상품의 특성상 미리 호텔확정이 어려운 만큼 당사자 간 오해가 있었던 것으로 보인다".

결과적으로 "하나투어 예약관리 대리점의 실수로 인한 출발 취소로 하나투어의 귀책사유가 적용되는 만큼 표준약관에 정해진 금액보다 많은 범위에서 고객과 협의가 원만하게 진행 중" 이라고 하나투어 관계자는 밝혔다.

[알림] 국제뉴스는 『여행피해 제보센터』를 운영하여 부당하게 피해를 받으신 분들의 제보를 받고 있습니다.<패키지 해외여행 문제><현지가이드 문제><항공 서비스 및 취소 수수료 문제><호텔 및 숙박 문제> 및  국내외 불편사항에 대한 제보 바랍니다. sblee@gukjenews.co.kr