승객부주의에도 불구하고 완벽한 사후서비스

(서울=국제뉴스) 이성범 기자 = 24일 인천을 출발해 장가계로 가는 동방항공을 이용하던 승객 윤*(53, 전주), 김**(53, 서울)은 황당한 일을 겪었다. 환승을 위해 상해 푸동에서 비행기를 기다리던 중 30분 늦게 출발한다는 안내방송을 잘못 알아들어서 한 시간 후에 와보니 비행기는 이미 출발한 상태였다.

이에 당황한 두 한국인 승객이 항공사 카운터에 문의를 했고 명백한 승객의 부주의임에도 불구하고 깔끔한 후속처리로 고객의 불편을 도왔다.

거듭되는 안내방송에도 두 명의 승객이 탑승치 않차 항공사측에선 승객의 짐을 내려놓은 후 출발했으며 이 후 안내직원이 직접 짐을 찾아주며 고객을 안심 시켰다. 또한 중국어가 능숙치 않은 승객들을 위해 근처에 있는 호텔을 예약한 후 함께 안내해주는 세심함까지 보였고, 다음날 장가계로 가는 제일 빠른 비행편을 제공했음은 물론이다.

최근 항공사의 갑질문제로 떠들썩하다. 미국 유나이티드 항공사가 강제로 승객을 끌어내린 사건이나 아이엄마의 유모차를 강제로 빼앗은 사건 등이 대표적이다. 국내항공사들의 갑질 또한 빠질 수 없다. 국내 최대 항공사인 대항항공의 일명 ‘땅콩회항’ 사건은 물론이며 미리 안내를 하지 않아 탑승구에서 임신 33주의 임산부를 돌려보낸 아시나아 항공 등 크고 작은 항공사들의 승객을 대하는 안하무인 태도는 어제오늘 일이 아니다.

비행노선 및 언어 등의 문제로 많은 승객들이 비싼 가격임에도 불구하고 국적기를 이용하고 있지만 늘어나는 해외여행객이 많아지면서 보다 저렴한 가격과 좋은 서비스로 무장하고 한국에 진출해 있는 외국 항공사에게 안방자리를 내줄지도 모른다. 국내 항공사들이 긴장해야 할 이유다.

최근 '사드'라는 정치적 이슈로 한중간을 왕래하는 관광객이 줄었다고 하지만 동방항공의 사례에서 보듯 입으로만 외치는 고객만족이 아니라 실제 고객이 만족하는 서비스로 고객을 유혹한다면 누구든 마다할 이유가 없을 것이며 고객들은 알아서 찾아갈 것이다.

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