별도의 친구 추가 없이 판매자와 대화를 나눌 수 있는 ‘네이버 톡톡’을 고객과의 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있는 업체들이 빠르게 늘고 있다.

특히, 중소형 사업자들 대상으로 '톡톡'에 대한 입소문이 퍼지면서 지난 해 9월에 오픈한 이후 1년 여만인 현재 14만개의 업체가 ‘네이버 '톡톡'을 상담 채널로 활용하고 있다.

'네이버 톡톡'이 인기를 끄는 가장 큰 이유는, 즉각적이고 동시 대응이 가능한 메신저 플랫폼이라는 특성 상, 상담 효율이 높아지고 그것이 매출 증대로 이어지고 있기 때문이다.

실제로,여성 의류 쇼핑몰 '아뜨랑스'는 자사 쇼핑몰에 ‘네이버 톡톡’을 붙인 이후 매출이30% 이상 증가했다.

1:1 대화를 통해 상세한 상담은 물론, 고객의 요구에 맞는 다른 상품 제안까지 적극적으로 이뤄지면서 구매전환율과 재방문율이 높아진 덕분이다.

또한 상담 직원들이 가장 힘들어하던 감정 노동이 확연히 감소하면서 직원들의 만족도가 높아졌다는 업체들의 평가다.

상대방의 감정이 그대로 전달되는 전화와 달리 텍스트 기반의 대화에서는 그로 인한 감정적인 소모가 줄기 때문이다.

그리고 상담 내용이 모두 텍스트로 남기 때문에 고객들의 니즈와 불만 등을 파악하기에도 효율적이다.

톡톡을 담당하는 네이버 강태은 리더는 "네이버 톡톡’은 텍스트가 더 편한 모바일 네이티브인 젊은 소비자들의 니즈에 정확히 적중했다.

특히, 네이버 ID만 있으면 친구 추가나 회원 가입 등 별도의 프로세스 없이, 부담 없이 물어보고 즉각적으로 피드백을 받을 수 있기 때문에 톡톡을 선호하는 이용자들이 많아지고 있다"면서"톡톡에 텍스트 분석을 통한 자동응답, 챗봇 기능 등을 확대 적용해 네이버는 검색-상담-구매에 이르는 대화형 커머스 흐름을 주도할 것" 이라고 밝혔다.

네이버는 별도의 채팅 상담 플랫폼을 구축하기 쉽지 않은 중소형 사업자들이 ‘네이버 톡톡’을 자사 사이트에 보다 쉽게 활용할 수 있도록 국내 주요 콜센터 솔루션사 및 호스팅사에 톡톡 API 개방을 더욱 확대해 중소형 사업자들의 비즈니스를 다각도로 지원한다는 방침이다.