국내선은 아시아나, 국제선은 대한항공 우세

저비용항공사, 에어서울 1위…에어부산과 자리바꿈

(부산=국제뉴스) 김옥빈 기자 = 아시아나항공과 대한항공이 사회적 논란을 딛고 항공사 고객만족도 1-2위에 올랐다. 점수는 단 1점 차이였지만, 속을 들여다보면 달랐다.

국내선은 아시아나, 국제선은 대한항공이 월등했다. 저비용항공사(LCC)는 아시아나항공 계열인 에어서울과 에어부산이 나란히 1-2위를 차지했다. 저비용항공사는 양적으로는 성장했지만, 여전히 고객만족도에서는 대형항공사를 따라가지 못했다.

소비자들은 대형항공사가 고객서비스가 좋을 뿐 아니라, 비싼 가격을 주고 탈만 한 가치가 있다고 평가했다.

여행 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 매년 수행하는 '여행상품 만족도 조사'에서 지난 1년간(2018년 9월~2019년 8월) 항공사를 이용한 고객을 대상으로 만족도를 조사했다.

대형항공사와 저비용항공사를 별도 조사했으며, 고객만족도는 ▲예약/문의(정보탐색 등) ▲발권/체크인 ▲탑승/하차 ▲기내 환경/시설 ▲기내서비스 ▲비행서비스 ▲가격대비가치 등 7개부문의 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산정했다.

◇ 대형항공사 만족도

지난 1년간 대형항공사를 이용한 적이 있는 2874명 중 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 △대한항공 △베트남항공 △아시아나항공 △중국남방항공 △중국동방항공 △케세이퍼시픽 △타이항공 △필리핀항공 8개사였다.

8개사의 고객만족도 평균은 612점이었고, 1위는 689점을 받은 아시아나항공이었다. 지난해 아시아나항공과 공동 2위였던 대한항공은 올해 1점 차이인 688점으로 아깝게 2위에 머물렀다.

두 국적 항공사는 이른바 '갑질' 논란과 기내식 공급 차질 등의 문제로 전년도 조사(2017-18)에서 점수가 크게 하락했으나, 올해 동반상승하며 이전 수준을 회복했다.

두 항공사 고객만족도 점수는 2년째 거의 차이가 없지만, 아시아나항공은 국내선(684점), 대한항공은 국제선(710점)에서 점수가 높았다.

특히 대한항공은 국내선(664점)보다 국제선이 무려 46점 높았는 데 장거리노선 일수록 기내서비스와 가격대비가치 측면에서 긍정적 평가를 받았다.

3위는 케세이퍼시픽이 645점으로 1․2위와 격차가 컸다. 4위 베트남항공(616점), 5위 타이항공(614점), 6위 필리핀항공(599점)은 큰 점수 차이가 없었다.

중국동방항공(532점)과 중국남방항공(514점)은 3년째 최하위를 기록했다.

전년과 비교해 필리핀항공(+52점), 베트남항공(+40점), 아시아나항공(+28점), 대한항공(+27점)이 선전했다. 반면, 작년 1위인 일본항공(JAL)은 'No재팬' 영향으로 이용객이 감소하면서 충분 사례 수를 얻지 못하는 동시에 만족도도 큰 폭(-47점)으로 하락했다.

심리적 요인이 체감만족에 큰 영향을 끼침을 알 수 있다.

에미레이트항공(734점)과 싱가포르항공(729점)은 표본수가 60사례 미만으로 순위에 포함되지 않았지만 국적항공사보다 40점 이상 높은 탁월한 점수를 받았다.

◇ 저비용항공사 만족도

대형항공사와 동일한 7개 항목으로 저비용항공사를 이용한 3271명에게 만족도를 조사했다. △비엣젯 △에어부산 △에어서울 △에어아시아 △이스타항공 △제주항공 △진에어티 △티웨이항공 △피치항공 9개 항공사가 순위 평가 대상에 포함됐고, 세부퍼시픽항공은 사례수 불충분으로 올해 제외됐다.

9개 저비용항공사의 고객만족도 평균은 580점이고 1위는 에어서울(642점), 2위는 에어부산(637점)이었다. 아시아나항공 계열인 두 브랜드는 2년째 1, 2위 자리를 다투고 있다.

3위는 티웨이항공(608점)이었으며, 4위 진에어(605점), 5위 제주항공(603점), 6위 이스타항공(595점)이 큰 점수 차이 없이 그 뒤를 따랐다.

목적지별로 보면, 국내선에서는 티웨이항공이 632점으로 1위를 차지했고, 국제선에서는 에어부산이 666점으로 좋은 평가를 받았다.

이 밖에도 대형항공사와 저비용항공사의 고객만족도 평균은 약 32점 차이가 난다.

대형항공사는 고객만족도를 구성하는 7개부문 모두에서 저비용항공사를 앞서는 데 해당 조사가 시작된 2017년 이후 격차는 줄어들지 않고 있다.

특히 기내서비스와 기내 환경/시설 측면에서 차이가 컸고, 저비용항공사의 유일한 무기라 할 수 있는 요금인 가격대비가치 면에서도 소비자들은 대형항공사의 손을 들어줬다.

사례 수 부족으로 순위에 포함시키지 않았지만, 에미레이트항공과 싱가포르항공의 탁월한 성과는 국적항공사들이 눈여겨볼 필요가 있다.

한편 컨슈머인사이트 소비자동향연구소는 2017년부터 매년 9월 항공사에 대한 경험과 평가를 조사했다.

컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)를 표본틀로 해 총 2만5724명을 조사했으며, 표본추출은 인구구성비에 따라 성∙연령∙지역을 비례할당했다.

자료수집은 이메일과 모바일을 사용했다.